Продвижение в интернете

Продвижение в интернете

Сегодня грамотное управление репутацией и продвижение сайта в топ 10 — важный фактор успешного развития и высоких продаж. Потребитель в процессе принятия решения о покупке все чаще полагается на информацию из различных веб-ресурсов. Он сравнивает товары, ищет и читает отзывы, спрашивает совета у друзей и знакомых, мониторит мнения людей, которые уже приобрели этот продукт и являются клиентами.

Любое упоминание компании в интернете, будь то публикация в онлайн-СМИ, обсуждение на форуме, отзывы на сайте или рецензии на продукт на страницах пользователей в социальных сетях, уже является репутацией.

Бизнесу в любой нише крайне важно следить за тем, в какую сторону дует ветер на просторах интернета, кто и что говорит о компании, есть ли какой-либо негатив по отношению к компании или продукту в поисковой выдаче?

В этой статье мы поговорим о тонкостях управления репутацией бренда в интернете.

Что такое SERM, и кому это нужно?

SERM (search engine reputation management) — дословно переводится, как «управление репутацией в поисковых системах». По сути, это совокупность различных мероприятий, которые проводятся с целью устранения или предотвращения негативных последствий для репутации компании, причиной которых являются отрицательные отзывы и упоминания о продукции/бренде в интернете. Проще говоря, SERM — это процесс вытеснения любого негатива, связанного с компанией, из первых страниц поисковой выдачи.

Задача SERM — устранить значимые упоминания в интернете, которые выставляют компанию в неприемлемом свете (например, негативные отзывы и провокационный контент) методом создания положительной информации о компании и дальнейшее ее продвижение в поисковиках.

Тут не стоит путать процесс создания положительного контента с написанием выдуманных отзывов. На отечественном рынке почему-то свято верят, что управление деловой репутацией в сети ограничивается созданием фейковых отзывов. На самом деле это заведомо неверный подход, который впоследствии приведет к подрыву доверия со стороны целевой аудитории. Арсенал SERM гораздо шире, чем может показаться на первый взгляд.

К грамотным и более корректным методам управления репутацией компании относятся:

  • улучшение работы клиентского сервиса, который способствует разрешению конфликтных ситуаций с покупателями «на месте», без выноса негатива в сеть;
  • внедрение различного рода мотивационных программ для клиентов, нацеленных на то, чтобы заинтересовать их оставлять положительные отзывы на различных ресурсах (заметим, реальные клиенты и настоящие отзывы);
  • повышение активности в социальных сетях, предполагающее создание и продвижение сообществ компании, в которых покупатели могут делиться потребительским опытом, а потенциальные клиенты — задавать вопросы, консультироваться и т.д.;
  • PR-активность, создание положительных информационных поводов, выпуск пресс-релизов, новостей компании, проведение мероприятий, нацеленных на создание благоприятной информационной среды.

Все эти методы способствуют росту количества и качества позитивного контента о компании, а также увеличению присутствия бренда в интернете.

Кому и зачем нужен SERM?

  1. Если о вашей компании или продукте в сети «гуляет» много негативных отзывов. Источником негатива при этом могут быть как недовольные клиенты, так и уволенные сотрудники или даже конкуренты. В любом случае засилье отрицательно окрашенных упоминаний вредит репутации и подрывает доверие аудитории. Мало кто готов рискнуть деньгами, чтобы купить продукт у тех, о ком плохо отзываются.
  2. О вас мало или вообще ничего не говорят. Независимо от того, насколько долго вы представлены на рынке, отсутствие информации о компании и отзывов клиентов отталкивает целевую аудиторию. Хуже плохой репутации — ее полное отсутствие.
  3. Вы планируете выпуск нового продукта. В этом случае SERM необходим для подготовки благоприятной почвы. Чтобы запуск прошел успешно, нужно создать подходящие условия: оценить нынешнюю ситуацию (кто и что говорит о компании) и устранить негатив.
  4. Конкуренты ведут информационную войну, распуская слухи и публикуя провокационные материалы, связанные с вашей компанией. Этот как раз тот нередкий случай, когда необходима срочная активация всех доступных ресурсов SERM.
  5. У вас все отлично. Но даже если компания процветает, продажи растут, а от клиентов нет отбоя, все равно необходимо тщательно отслеживать и контролировать информационное поле, чтобы свести к минимуму риск потери деловой репутации в сети.

Стоит вспомнить пример компании Nestle, когда в 2011 году новость о том, что в одной из баночек детского питания был найден кусок стекла, распространилась за несколько недель по всему СНГ и привела к массовым возвратам продукции и бойкоту бренда со стороны покупателей. Молодые мамочки активно постили сообщения об этом инциденте в соцсетях, обсуждали на форумах, подписывали петиции против компании и призывали других не покупать продукцию бренда. Но соль в том, что дело со стеклом произошло во Франции и к СНГ не имело никакого отношения. По факту отечественный потребитель никак не пострадал, в отличие от репутации бренда, на восстановление которой потребовались миллионы долларов рекламного бюджета и несколько лет.

Негатив, в отличие от позитива, обладает мощным виральным потенциалом. Люди активно делятся каким-либо отрицательным опытом или провокационным контентом, превращая его в вирус. Поэтому так важно не только уметь ликвидировать последствия негатива в сети, но и регулярно мониторить информацию, чтобы успеть вовремя предотвратить вирусность.